锲而不舍落实中央八项规定精神·办实事解难题 | 十堰设立“办不成事”反映窗口化解群众急难愁盼 过去难办的事现在好办了

编者按：悠悠万事，民生为大。党的十八大以来，习近平总书记围绕加强党的作风建设发表一系列重要论述，强调加强作风建设必须紧扣保持党同人民群众血肉联系这个关键。深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，全市各级党员干部坚持以人民为中心的发展思想，坚持开门“答题”让群众“阅卷”，着力解决群众急难愁盼问题，进一步锤炼党性、转变作风，以实干实绩赢得群众口碑，用工作成效取信于民。今日起开设“锲而不舍落实中央八项规定精神·办实事解难题”栏目，反映各地各单位和党员干部问需于民、问计于民、问效于民,为民办实事的新举措、新成效，敬请关注。

在线“码”上响应，线下专窗兜底，数据智能督办；从“不能办”到“想办法办”，从“群众跑”到“数据跑”，从“办不成”到“办得成”……走进市政务服务中心“办不成事”反映窗口，这个看似普通的小窗口发挥着不寻常的大作用，是化解群众急难愁盼的前沿阵地。

放眼全市，市、县、乡、村四级共设立127个“办不成事”反映窗口，配备356名帮办代办员，让这扇小窗口不仅成为群众办事受阻时的“求助站”，更成为政府部门自我加压、优化服务的“改革引擎”，用高效务实的行动诠释着“人民至上”的深刻内涵。

小事大事皆上心 一枝一叶总关情

大到多年悬而未决的资质验收难题，小到千里之外的养老保险办理，近两年来，“办不成事”反映窗口已累计解答政务服务咨询300余次，受理群众反映问题70余件，办结率达98.7%。

国药东风口腔医院和退休职工吴奶奶，都是该窗口服务的受益者。

国药东风口腔医院的“烦心事”，源于多年前已获省卫生行政部门批准的二级口腔医院资质验收迟迟无法通过。市数据局工作人员走访后发现，这一问题的症结在于东风公司改制、医院权属变更带来的历史遗留问题，加上时间跨度长、政府部门职能划转等因素，导致验收流程受阻。

针对这一“办不成的事”，市数据局主动对接市卫健委，共同梳理事情来龙去脉，厘清权属变更事实，指导医院准备材料，并全程提供帮办代办服务。两部门联合发力，以最快速度为医院完成了二级口腔医院资质办理。

退休职工吴奶奶的困扰则是“异地办事难”。身在十堰的她，需要重新认证养老保险待遇领取资格，但工资卡的退休认证地在广东省深圳市。多次通过深圳认证应用操作均显示失败，让老人一筹莫展。窗口工作人员了解情况后，立即对接深圳市人社局，最终指导老人通过手机应用，成功完成了资格认证。

闭环机制破梗阻 数据赋能提质效

群众在办事过程中，常因材料不全、流程不清、部门推诿等问题陷入“来回跑、反复问”的困境。“办不成事”反映窗口的设立，正是为了破解这些“疑难杂症”——专门受理企业和群众在办事中的疑难问题，通过协调督办、跨部门联动等方式打通难点堵点，确保群众诉求“有处说、有人管、能解决”。

市政务服务中心工作人员介绍，“办不成事”反映窗口职责主要涵盖兜底服务、全程跟踪及数据赋能三个方面，针对政策模糊、职责交叉或历史遗留问题，主动对接相关部门提供“一站式”协调服务，推动问题“闭环解决”，避免群众“多头跑”；同时，依托政务服务大数据平台优化流程，推动“线下跑”向“线上办”转变。

除了线下“专窗”，窗口还实现在线“码”上响应。市民可通过鄂汇办十堰旗舰店、十堰政府网、市数据局网站等多平台扫描服务二维码提交问题，系统自动生成工单并推送至责任部门，平均响应时间缩短至2小时内。

为确保“事事有回音”，市政务服务中心通过数据智能强化督办监督考核，将问题解决效率纳入部门绩效考核，依托后台分析系统，建立“红黄绿”三色预警机制——超过1个工作日未响应自动标黄提醒，超过3个工作日未解决标红督办，每周通报进展；同时，修订完善《市政务服务中心“办不成事”收集处置工作规范（试行）》，以制度保障服务闭环。

小窗撬动大变革 政务服务暖民心

通过在在市、县、乡、村四级设线下“专窗”兜底，配备帮办代办员“帮办代办”，我市着力为老年人、残障人士等特殊群体提供贴心服务，切实提升服务温度。

小窗口折射大治理。在“办不成事”反映窗口300余次电话回访中，群众满意度达100%，这一数据的背后，是政府为民服务理念的深刻转变。

“办不成事”窗口的成功关键，在于真解决问题，不搞形式主义，确保群众诉求“有人管、能解决”；真优化服务，以个案推动制度完善，避免类似问题重复发生；真贴近群众，用“换位思考”的态度让政务服务更有温度。

“办不成事”反映窗口不仅是问题解决的“终点站”，更是政务改革的“起点站”。通过分析高频问题，窗口已推动“容缺受理”“告知承诺制”等便民措施落地。未来，随着“一网通办”“跨省通办”的深入推进，这一窗口或将从“应急通道”升级为“预防机制”，但无论形式如何变化，其核心使命始终不变——让群众办事不再难，让政府服务更暖心。（秦楚网记者 吕伟 通讯员 单飞）

编辑：陈琦