十堰好人 | 李晓菲：坚守岗位展风采，用心服务铸辉煌

在12345热线话务中心有这样一位杰出的话务班长，她用专业、热情与奉献，书写着属于自己的精彩篇章。她就是李晓菲。

专业引领，打造卓越团队

作为话务班长，李晓菲深知专业素养对于话务员的重要性。她积极组织各类培训活动，从语音语调的规范到沟通技巧的提升，从业务知识的强化到应急情况的处理，她都亲自示范、耐心指导。通过定期的案例分析会，她带领团队成员共同探讨问题、总结经验，不断提高服务水平。在她的严格要求和悉心培养下，她所带领的话务团队成为了一支专业过硬、服务高效的精英队伍。无论是复杂的业务咨询，还是紧急的投诉处理，他们都能以娴熟的技能和真诚的态度为客户提供满意的解答和解决方案。在她的带领下，我们先后荣获国家级、省级“服务标准化试点项目”，国家级、省级“全国青年文明号”和“全国巾帼文明岗”，“服务群众奖”、“先进集体”等荣誉称号。

以身作则，树立榜样力量

李晓菲始终以身作则，用自己的实际行动为团队成员树立榜样。她每天总是第一个到达工作岗位，提前做好各项准备工作。在话务高峰时期，她主动加班加点，与大家一起奋战在一线，确保每一个客户的来电都能得到及时接听。她对工作的高度负责和敬业精神深深地感染着身边的每一个人，即使面对一些情绪激动的来电人，她也能始终保持冷静，以耐心和理解去化解矛盾，为团队成员展示了如何在压力下保持专业和优雅。她始终秉持着以身作则的态度为市民提供服务，纷纷有市民送来“倾心为民解忧、真心为民办事”，“热情高效办实事、贴心服务为企业”等锦旗，表示感谢。

创新管理，提升服务质量

为了不断提升话务服务质量，李晓菲积极探索创新管理方法。她引入了绩效考核机制，通过量化指标对团队成员的工作表现进行评估，激励大家不断进步。同时，她还建立了客户反馈跟踪系统，及时了解客户的需求和意见，以便对服务进行针对性的改进。她还鼓励团队成员提出合理化建议，共同参与到话务中心的管理和发展中来，先后和同志们在一起制定了“未诉先办”，“接诉即办”，“民呼我应、源头提升、三级联动治理”等工作机制；同时，根据工作实际需求不断优化调整考核指标，服务质量得到全面提升的情况下，各承办部门的及时签收率达到100%、回复率100%、满意率99.8%。在她的推动下，许多创新举措得以实施，大大提高了话务中心的工作效率和群众满意度。

爱心奉献，传递温暖力量

除了在工作中表现出色，她还积极参与各类公益活动。她带领团队成员走进社区进行绿色环保入户宣传，参与环境整治、文化宣传等；开展以“12345有事找政府，公安110为民保安宁”为主题的集中宣传月活动，为市民提供免费的话务咨询和帮助。她用自己的爱心和奉献，传递着温暖的力量，展现了一名优秀话务班长的社会责任感。在李晓菲的带领下，12345热线的话务团队不断创造新的辉煌，确立了意义深远的 2035 年长远目标，达成标准化、智能化、数据化的全面转型。她以自己的专业、热情和奉献，成为了大家心中的榜样，也为话务行业树立了一面光辉的旗帜。相信在她的影响下，会有更多的人加入到用心服务的行列中来，为客户创造更加美好的体验，为社会做出更大的贡献。 

十堰市12345政务服务便民热线以“市长热线”为基础，于2002年3月12日正式开通成立。开通至今，12345热线累计受理群众诉求250余万件次（其中，2024年1-9月受理34.9余万件次，与去年同期相比增长10%）；热线从2020年底至2023年期间，先后整合了35条政务热线，实行7×24小时全天候人工接听服务；开设了电话12345、手机客户端、微信、市长信箱、网上问政平台、人民网地方领导留言版、省政务服务平台等全渠道服务。整合后的大量数据为深入分析提供了基础，能够更准确地把握群众诉求的趋势、热点和难点问题，为政府决策提供更有力的数据支持。政府可以根据这些数据制定更加科学合理的政策和措施，解决民生问题，提升城市治理水平。

编辑：陆兴敏