竹溪：依法处理恶意投诉举报 维护良好营商环境

十堰广电讯(全媒体记者 白孟尧 通讯员 夏良辉 潘涛)

“鉴于你此次违法行为轻微、并及时纠正，没有造成危害后果，本次对你不予立案，希望你吸取教训，加强相关法律法规的学习，保障食品安全……”。近日，竹溪县市场监督管理局收到外省某举报人对县内某入网餐饮服务提供者无冷食类食品制售许可而销售刀拍黄瓜的举报后，经检查核实，决定不予立案，对当事人进行教育。这是竹溪县市场监督管理局依法处理恶意投诉举报，维护良好营商环境的一个缩影。

近年来，部分投诉举报人通过各种平台发起以索赔盈利为目的的恶意投诉举报，一旦达不到自己的诉求，就发起复议、诉讼甚至向相关机关检举。竹溪县市场监管局结合工作实际和担负的职能职责，严格依法依规处理，坚决不做“息事宁人”的老好人。

合理界定，精准区分恶意投诉举报行为。恶意投诉举报人往往以索赔、举报为主要“职业”，以赔偿金、举报奖励为其主要出发点，以提起投诉举报、复议诉讼、向媒体曝光等为要挟向生产经营者施压，索要赔偿金。投诉举报内容、诉求呈现格式化特点，常常表现为“知错买错”、购买商品超出合理消费需求、不合常理地跨地域购买商品等行为。基于正常合理的消费行为和确因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的普通消费者，不应当认定为恶意投诉举报人。

加强管理，精准受理投诉举报事项。畅通12315热线，实现“一号对外、集中管理、便民利民、高效执法”的工作机制，统一号码、统一规范、统一流程、统一标准，为消费者提供便捷、高效的服务。加强12315投诉举报热线与基层执法部门的联动，利用大数据进行统计、分析、归集、研判，在处理投诉举报、信访、信息公开时，对涉嫌恶意投诉举报的行为进行合理区分后，依据《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章，对不符合受理条件的依法不予受理。对涉嫌恶意投诉举报的，与普通消费者或者举报人进行适当区分登记。合理设置投诉调解成功率的考核标准，科学进行满意度测评。对涉嫌构成敲诈勒索等犯罪行为的，依法移送公安部门处理。

依法处理，精准维护双方合法权益。严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中关于投诉受理要件、终止处理、现场调解、终止调解等相关规定，对疑似职业投诉举报依法把好受理关口的基础上，强化程序意识、证据意识。既要突出法律思维和法治方式，坚守依法行政的底线，又要强化责任意识、担当意识，在现有法律法规框架内用足用好各类法律资源和手段。对经营者确有违法行为的严格依法处理，维护消费者的合法权益，对经营者守法经营过程中遇到的恶意投诉举报依法维护经营者的合法权益。举报奖励严格依照国家和总局规定的奖励范围进行，并应当符合举报奖励的原则和条件，对不属于举报奖励的范围、不符合举报奖励原则和条件的，不予奖励。

强化引导，精准提升守法防范意识。充分利用党员干部社区、“3·15”、“4·26”、“5·20”、食品安全宣传周、安全用药月、日常监管等时间节点，加强面向市场主体的法律法规宣传引导。通过公示行政处罚信息、发布食品安全监督抽检结果和消费警示等，让人民群众和广大经营者进一步了解市场监管法律法规和食品安全知识。创新法治宣传方式，推进广播电视、报刊杂志等传统媒体与微信、抖音等新媒体平台的互补融合，密切关注舆情动态，及时有效应对舆情。加强法治文化建设，通过政务大厅、窗口和机关公共空间发放宣传资料、设立展板、电子显示屏等宣传设施，发布市场监管法律法规信息，宣传市场监管法治文化。全面提升经营者的守法经营意识和防范意识，立足“为消费者提好醒、维好权，为企业引好路、把好脉”，开展维权服务，不断提升人民群众和经营者的满意度。

编辑：白孟尧